Support afhjælper IT problemer. For mange eneste direkte kontakt med IT. Support fungerer ikke godt hos alle, på grund af utilstrækkelig kommunikation og lange sagsforløb.

Support kan gøres effektiv og virke tilfredsstillende for alle. Det handler om organisering og informering om hvordan supporten fungerer, så forventningsafstemningen er på plads.

Metoden til god support til alle er:

• Lav en aftale om prioritet af support typer. Eksempelvis ”Kan ikke arbejde”, ”Har svært ved at arbejde”, ”Irriterer mit arbejde”
• Lav en aftale om forholdsregler og målsætninger for supportkald. Eksempelvis ved ”Kan ikke arbejde”, tilsidesættes alle andre opgaver i IT afdelingen indtil problemet er løst. Er problemet ikke er løst indenfor én arbejdsdag, informeres nærmeste chef herom.
• Køb eller download et program til registrering af supportkald, register alle henvendelser heri. Det hjælper med at huske sager, giver overblik og statistik.
• Aftal at supportkald såfremt det er muligt sker skriftlig, det letter trykket på telefonen og fremtvinger, at der bruges tid på ordentlig problem beskrivelse.
• Aftal at support melder skriftligt tilbage, med estimat over forventet gennemløbstid.
• Aftal support bemanding. Er det muligt, så opdel bemandingen i ”first line” der modtager og registrere supportkald, og løser de sager der kan løses indenfor kort tid. ”Second line” der løser registrerede sager efter prioritet og alder.
• Fortæl alle i virksomheden hvordan support fungerer, gentag budskabet ofte.
• Følg op, følg op, følg op på sagsmængde, bemanding og statistik over gennemløbstid.

Følges metoden ovenfor opnås der med garanti ro og tilfredshed med IT supporten, samtidig er der mulighed for at høste en række positive sidegevinster.

• IT afdelingen opnår dage uden support, hvor indsatsen kan koncentreres om de andre gøremål.
• Support synliggøres i virksomheden.
• De systemer der volder problemer synliggøres, her skal der sættes ind med uddannelse eller udskiftning.
• Mellemfolkelig forståelse og ro i virksomheden omkring IT/support.
  

Om supporten varetages internt i virksomheden eller via ekstern partner gør ingen forskel, behovet og løsningen er identisk.

Er IT support hos Jer et anstrengt emne, bruger IT al deres tid på afhjælpning af IT problemer fremfor udvikling. Så kontakt os, for en uforbindende dialog, om hvordan vi kan hjælpe Jer med at frigøre IT og få skabt tilfredshed med support i hele organisationen.